Intercom 如何通过全面押注 AI 从低谷重生

摘要

Eoghan McCabe 是 Intercom 的联合创始人兼 CEO。这家成立超过 14 年的客户沟通公司，在 2022 年前后陷入了增长停滞的泥潭：年净新增 ARR (Annual Recurring Revenue) 连续五个季度下滑，即将滑入负增长区间。彼时，McCabe 因病离开 CEO 岗位已达两年，公司战略模糊、组织臃肿、文化松散、定价体系被用户疯狂嘲讽。然而，GPT-3.5 的发布改变了一切——仅仅六周后，Intercom 内部 AI 团队就做出了 Fin 的原型，一个能真正解决客户问题的 AI 代理 (AI Agent)。

McCabe 回归后以一种近乎独裁的"创始人模式"(Founder Mode) 全面改造公司：砍掉非核心业务，专注客户服务赛道；彻底重构定价，从备受诟病的复杂体系转向 99 美分按结果付费 (Outcome-based Pricing) 的极简模型；投入近 1 亿美元自筹资金押注 AI；重写公司价值观并建立严格的文化筛选机制，最终导致约 40% 的员工更替。与此同时，他通过长达 12 年的心理治疗和一段被迫离场的低谷期，完成了深刻的个人蜕变——从自我膨胀的创始人，变成了一个更加自省、更 Authentic 的领导者。

如今，Fin 的 ARR 增速超过 300%，即将在三个季度内突破 1 亿美元大关；Intercom 整体 ARR 增速跻身 120 余家上市软件公司的前 15 百分位。McCabe 更预测，如果保持当前轨迹，Intercom 将成为所有上市软件公司中增长最快的企业。这是一堂关于如何在 AI 时代自我颠覆、如何在绝境中重建组织、以及如何面对内心恐惧的深度课程。

正文

从巅峰到低谷：Intercom 的困境

Intercom 已经走过了 14 年有余的历程。在其最辉煌的时期，公司估值达到数十亿美元，年收入 (ARR) 处于数亿美元量级，是客户沟通领域的标杆企业。然而，2020 年前后，McCabe 因霉菌毒素感染和蜱虫叮咬导致身体严重受损，不得不辞去 CEO 职务。在他离场的两年间，公司犯了大量他本人称为"我生病时就在犯的错误"，而且这些错误在缺乏强有力的掌舵者后进一步恶化。

Intercom 演变成了许多晚期 SaaS 公司的典型样态：组织臃肿、能量流失、战略稀释且失焦——试图为所有人做所有事，甚至不清楚自己到底在为谁解决什么问题。收入增速从曾经舒适的双位数跌落至低个位数。虽然 2021 年后疫情时代带来了一波"糖衣冲刺"(Sugar Rush)，估值和收入短暂冲高，但这反而掩盖了深层的结构性问题。连续五个季度，净新增 ARR 持续下滑，公司即将触及 0 净新增 ARR 的红线——一旦越过，便意味着负增长。

McCabe 坦言，尽管他原本渴望开启新的冒险，但对 Intercom 这件"该死的东西"仍有深深的骄傲。他不愿看到一个曾经充满希望和乐观主义的公司就这样悄然消亡。于是他决定回归。而命运似乎也在配合——他回归仅仅一个月后，ChatGPT 宣布发布。

AI 觉醒：六周造出 Fin

ChatGPT 的出现并非 Intercom 第一次接触 AI。Intercom 本就身处客户沟通领域，核心业务包括客户服务，此前已经在构建聊天机器人 (Bot)，只是那些属于初级 AI——需要大量配置、效果堪忧。公司内部已拥有一支 AI 工程师团队，还积累了自研的机器学习问答系统。因此，当 GPT-3.5 问世时，团队立刻判断出"这次不一样"。

GPT-3.5 发布仅一周左右，McCabe 的联合创始人 Des Traynor 就给他发了一条消息："AI 团队有个有意思的东西，他们觉得可以做成产品。"彼时市面上还没有如今百舸争流的客服 AI 代理，而 Intercom 仅用六周就做出了 Fin 的 Beta 版本。这一速度的背后是 Intercom 的天然优势：三万家付费客户、数十万活跃用户、数亿终端用户、数十亿数据点——AI 代理的构建和验证拥有得天独厚的数据基础。

McCabe 也坦言，人们喜欢将这段故事美化为一记勇敢的特立独行之举，他不否认勇气的作用，但更根本的驱动力是——Intercom 已经走投无路。"我不认识任何一家与我们同等规模和年龄的公司，做过如此剧烈的 AI 转型并取得如此成功。但我们也确实别无选择。"

从反机器人到拥抱 AI 代理：使命的重新诠释

Intercom 早期使命是"让互联网商业个性化"(Make Internet Business Personal)。McCabe 曾经极度反对机器人——认为它过于冰冷、缺乏人情味，不符合他想要的商业构建方式。当 AI 浪潮涌来时，他不得不重新追问：这个使命还有意义吗？

经过深度反思，McCabe 给出了自己的答案：一个能够 24 小时全天候待命、即时响应、高度专业、始终一致、快速、有魅力、有趣、友好且个性化的 AI 代理——为每一位客户每一分钟提供服务——远比让客户等待两三天后收到一条千篇一律的罐头回复要"个性化"得多。这就是 AI 的讽刺与魔力：即使它迫使我们质问自身、审慎思考对人类的影响，它在那些我们称之为"个性化"和"人性化"的事务上，实际上超越了人类自身。

McCabe 以 Waymo 为例佐证这一观点：Waymo 的事故率仅为人类驾驶的 1/3.5，不会骚扰乘客、不会走错路、不存在卫生问题。他观察到 Uber 现在为女性提供仅限女性司机的选项，根本原因是女性更偏爱 Waymo 带来的安全感。McCabe 明确表示自己是"亲人类"的——他希望生活中其他所有领域都有人类参与，但当涉及实际、高效、产出的价值时，那些黏合人类生活各个部分的"胶水"工作，他更信任 AI 和机器人。

定价革命：从众矢之的再到行业标杆

Intercom 曾经的定价体系是一个灾难级别的话题。McCabe 毫不避讳地承认，用户对 Intercom 定价的厌恶已经成了互联网模因 (Meme)——Twitter 上流传着各种讽刺其定价的病毒式热帖。

问题的根源有两个。第一，战略极度分散。公司同时涉足客户服务、坐席销售、外发消息、网站消息组件、线索获取等多个方向，每个方向都需要不同的计费指标：按坐席收费、按消息量收费、按线索收费……如果还要覆盖不同体量的客户群体，又需要分档和门槛，最终变成了一头计费怪兽。第二，缺乏做出艰难决策的意愿。没有人愿意说"不"、选一条路、承受短期阵痛换取长期收益。

McCabe 回归后痛下决心重构定价——甚至在 Fin 的定价之前，他就已经大幅降价。"我们实际已经让出了约 5000 万美元的 ARR。"令人意想不到的是，更简单、更可预测、更公平的定价带来了更高的客户留存率和更健康的客户关系。当员工意识到公司在各个方向"收割"客户时，这种认知会侵蚀"我们关心客户"的信念，进而导致更多对客户不友好的决策。McCabe 将"客户痴迷"(Customer Obsession) 定为核心价值观之一，而旧定价体系与之根本矛盾。

Fin 的定价则是一次彻底的范式跃迁：99 美分解决一张工单 (Ticket)。McCabe 的调研显示，传统 SaaS 企业解决一张客户工单的成本在 20 至 30 美元之间，消费类企业可能低至 5 美元。团队反复斟酌：10 美元？5 美元？2.5 美元？但最终他们感受到，即使 AI 代理的工作质量更高、更一致、全天候可用，人们依然倾向于低估数字劳动的价值。最终，99 美分成为一条底线——"如果有人不愿意为一个能快速、优雅、完美地解决其客户问题的服务支付 99 美分，那我们就没有生意可做。"

McCabe 始终坚信定价应源自价值而非成本。成本是 Intercom 自己的问题。早期每解决一张工单的成本高达 1.2 美元（即 120 美分），意味着每笔交易都在亏钱。但直觉告诉他们，成本会降下来。事实的确如此——如今 Fin 已拥有可观的利润率，客户也得到了前所未有的优质服务。McCabe 如释重负地说："感谢上帝，我们的定价战争终于结束了。"

创始人模式：独裁式改造

回归后的 McCabe 采用了一种高度集权、自上而下的激进改造方式，他自己称之为"创始人模式"的实践。

砍成本。 公司当时烧钱严重，McCabe 大幅削减开支，砍掉了一批项目。公司即将搬入一栋精心装修的新总部，他果断叫停——"我们马上要进入负增长区间了，停下。"许多同期公司仍沉溺于过去的辉煌，花钱如流水。McCabe 被迫变得极度节俭，甚至至今都没动过办公室的内部装修。

选赛道。 战略上，Intercom 曾经四面出击。McCabe 一锤定音："我们做客户服务。"彼时 Zendesk 被收购已数年，在战略、能量、文化上均已式微，且持续得罪客户，市场出现了真空。公司内部有人反对——"我们从其他方向还有 8000 万美元的 ARR，我们在那些领域很强，那个赛道也有估值数十亿美元的对手。"但 McCabe 拒绝了"职业 CEO 式"的民主决策流程——不是让所有人填表上色、集体投票，而是直接宣布决定。

押注 AI。 他宣布 Intercom 将投入近 1 亿美元自有资金全力推进 AI。这是一笔巨大的资本承诺，但 McCabe 坚信 AI 是未来，不跟未来站在一起就是等死。

重建文化。 这或许是改造中最具争议也最深刻的部分。McCabe 重写了公司价值观，用他自己的话说，是"设计成一把锋利的刀，精准切除那些我深知无法高效运作的组织部分"。新价值观要求员工具备韧性 (Resilience)、维持极高标准、极度努力工作、以股东价值 (Shareholder Value) 为最优先。这对老团队而言极具争议性。

他还设计了一套季度绩效流程：每位员工不仅获得目标完成度评分，还会获得行为与价值观的匹配评分。McCabe 亲自编写了计算公式——如果某位员工两项评分低于阈值，"我们就会尊重而关爱地说：感谢你的付出，但我们不再一起前行了。"几个季度下来，组织开始被塑造成价值观所设计的模样。

文化战争与"软政变"

如此剧烈的变革必然引发剧烈的反弹。McCabe 透露，公司经历了"软政变"(Soft Coup)——有人向董事会写信，有人极度不满。但在他看来，优秀的员工和优秀的公司恰恰需要清晰而有力的层级结构，CEO 的职责就是做出勇敢而艰难的单边决策、为结果负责。如果决策推动了公司前进，他获得嘉奖；如果决策将公司拖入泥潭，他应该被解雇。

McCabe 指出，创始人领导的公司表现显著优于职业经理人领导的公司，这并非自私之辞而是事实——因为创始人拥有道德权威和冒险意愿，而职业经理人通常被要求"别搞砸"。创始人恰恰会因为不冒险而感到无聊。

整个改造期间，员工更替率最终达到约 40%。但 McCabe 认为，文化往往由极少数人定义，仅一个季度就足以改变对话的基调。不过，引入真正具有新高度野心、愿意像团队一样拼命工作的人则需要更长时间。他提出了一个概念：员工-创始人-产品市场匹配 (Employee-Founder-Product Market Fit)——你需要适合你所创造的企业类型的员工。稳定的公司需要稳定的员工；崇尚协作民主的公司需要那样的人才；而 Intercom 此刻需要的是愿意上战场的战士。

改造完成后约 15 至 16 个月，Intercom 进行了一次匿名员工调查，管理层、领导层和新战略的认可度达到了 98% 至 99%。而 McCabe 刚回归时，他在 Glassdoor 上的 CEO 评分是"我见过的最低值"。

个人蜕变：治疗、自我与死亡

McCabe 的内在转变与公司的外在变革同样深刻。他将这份成长归因于三个因素。

第一，14 年创业的锤炼。 创业就是在一天之内被踢无数次头——要么被打死，要么变得极强。这种经验让人飞速成长。

第二，12 年的心理治疗。 12 年前，McCabe 偶然遇到了一位名叫 Yosi Amram 的治疗师，此人曾创办过科技公司、在公共领域演讲，只专注于 CEO 群体的教练与治疗。McCabe 说自己"撞了大运"，之前根本不知道会遇到什么样的人。他形容 Yosi 是"过去数十年最伟大的思想者和导师之一"，但公众几乎不认识他。

关于治疗，McCabe 承认当下很多人对心理治疗有抵触——担心治疗会让自己"被额叶切除"、变成只会自我安慰的软弱之人、丧失锐气。但他的切身体验恰恰相反：12 年每周一次的治疗和精神修行，去除的是那些适得其反的棱角——那些让你变成混蛋的棱角、那些让你因不安全感而触发、误沟通或反击的棱角。治疗帮助你看见自己、更爱自己，让你毫无恐惧地承认自己的弱点，同时坦然拥有自己的长处。在理解自己的过程中，你也能更好地理解他人，以更加真实和有联结的方式沟通。McCabe 断言：优秀的心理治疗（必须是优秀的）是卓越领导力的秘诀。

第三，两年的流放。 McCabe 离开的两年里，他病痛缠身、收入增速下滑、还在媒体上遭受了不公平的攻击——他被痛打了一顿。在那种时刻，任何关于自身伟大性的自我认知都被彻底摧毁。这种痛苦可以让许多人再也站不起来。McCabe 将自己的幸存归功于九年的治疗积累和导师的支持。但如果你能挺过来，另一边等待你的是：那些让你低效的焦虑、让你嫉妒或被触发的自我膨胀，统统消失了。那个"我是完美而卓越的领导者"的自我形象必须死去——因为那个形象极具限制性。当你拥有这种自我膨胀的身份认同，任何挑战它的时刻都令你恐惧，任何质疑它的人都令你冒犯。

访谈中，Lenny 展示了一件艺术品——一只打了个响指的手，上面写着"Ego Death Now"（即刻自我消亡）。McCabe 引用 Ram Dass 的话：有人在这位伟大的精神导师临终前问他，你是否克服了自己的自我？他回答："从来没有。只是棱角被磨平了。"即使 70 年最深层的精神修行，自我依然在。McCabe 认为，我们不需要消灭自我，而是要承认它、爱它。当你承认它时，嫉妒升起的那一刻你就能觉察："嗯，我嫉妒了。有意思。好的。没关系。"

AI 的未来：代理无处不在

关于 AI 将如何重塑商业世界，McCabe 的视野远超客户服务领域。

他首先强调，客户体验 (CX) 仅仅两个字母背后隐藏着一个极具欺骗性的庞大赛道——它实际涵盖服务 (Service)、成功 (Success) 和销售与营销 (Sales & Marketing)，是任何企业按人头计算最大的组织单元。消费类企业和 B2B 企业中，最大的部门永远是销售、服务和客户成功。

但 AI 的影响不会止步于 CX。任何需要大量重复性、操作性、机械性工作的职能都将被自动化——无论是追收或开具发票，还是员工入职或离职流程。一个有趣的问题是：未来有多少会是通用操作机器人 (Generic Operations Bot)，有多少会是专家代理 (Expert Agent)？法律合同审查已有专家代理，会计领域也会出现。但所有这些代理之间还需要"胶水"来衔接。

McCabe 设想的未来组织是人与代理的混合体——不一定是人类高高在上、代理全部处于个人贡献者 (IC) 角色，而是一种更复杂的混合：有的人在管理者角色，但他们身处 IC 岗位，与代理协作配置、监控、管理其进展，提供监督并覆盖边缘情况。他甚至设想了代理出现在最高层级——比如一个理解你优先级的人类参谋长 (Chief of Staff)，每天与你沟通、联系各方获取进展、帮你整理优先事项、提醒你需要问责的人。

最终，这将带来史诗级的效率提升，产生强烈的通缩效应。竞争将空前激烈——AI 行业本身的竞争已经前所未有地惨烈，当各行各业的内部运作被大规模自动化后，这股竞争烈焰将席卷所有行业。但对消费者而言，选项更多、价格更低；对经济而言，大量新的流动和活力将被释放。McCabe 甚至认为，这将需要更多的人口增长来支撑这种经济扩张。他最终看到的是一个人类与代理在各个方向上美好协作的未来。

关于就业：替代的是"烂工作"

当被问及哪些工作将消失时，McCabe 并不觉得这个话题敏感。他指出，工作一直在消失，技术一直在取代那些重复的、有辱人格的、危险的工作。人类在危险工厂里少断了肢体、在矿井里少窒息丧命，是因为技术使然。让人弯腰驼背地务农、或被安排做一些对人类美丽创造潜力极尽侮辱之事——这些被替代，McCabe 不觉得需要道歉。

历史上，技术一直在这样做的同时，人口增长、GDP 增长、寿命延长、西方世界犯罪率下降——享受最多技术的世界恰恰进步最快。McCabe 承认转型期会有阵痛——曾经在矿井里讨生活的人必须另谋出路——但他相信这是人类走向更健康、更幸福的漫长弧线的一部分。

具体来说，消失的将是 CX 岗位和大量基础重复性岗位。销售领域也有大量重复性工作——SDR (Sales Development Representative) 角色中那些处理基础问题的工作将不再需要那么多人。在这点上，他与 Marc Benioff 的判断有所不同——Benioff 认为销售不会消失，因为销售带来的核心价值是人际连接和信任，McCabe 同意这不会很快消失。

但 McCab 进一步指出，AI 不会只替代低技能工作。Anthropic 联合创始人 Ben Mann 曾对 Lenny 说"连我的工作最终也会消失"。McCabe 认为，AI 在聚合和创造内容方面确实会替代大量工作，但人类看重的不只是效率。如果效率是最高价值，人们只会买最便宜的衣服、家具、电脑。但人类看重美、人类故事、人心和联结。人们不仅会继续渴望这些，还会为它支付溢价——AI 带来的丰裕将使自动化内容趋近于零价值，就像 YouTube 上免费内容泛滥，但人们仍会付费订阅特定频道、付费租电影，因为某些东西拥有更多的品质、美感、工艺、艺术和人性。

竞争代价：与年轻人赛跑

McCabe 对那些试图在 AI 时代竞争的老一代公司发出了最务实也最残酷的警告。

他指出，所有那些由二十多岁年轻人创办的 AI 公司，真的在每天工作 12 小时、一年 365 天、没有一天休息。这不是玩笑，所有这些公司都如此。对许多已经成家立业、拥有稳定生活的上一代公司员工来说，这不是一个令人愉快的想法。但如果你想在 AI 时代竞争，这就是代价。

更关键的是，年轻公司不仅在工时上碾压，它们本身就是 AI 原生的。它们在用氛围编程 (Vibe Coding)，用 AI 做创意工作和职位描述。McCabe 保证，你去任何一家上一代公司——甚至是 Intercom 自己也在推动——大多数非技术组织里的人根本没有在使用 AI。也许他们开始用 ChatGPT 写个职位描述，但远没有做到默认使用。所以这不只是一个关于工时的笑话——你正在与本身就是 AI 的年轻公司竞争。

Lenny 提及他一年前采访 Perplexity 创始人时的发现：他们的工作方式是，每当要问同事任何问题时，先问 ChatGPT，然后再去问人。当时听起来疯狂，如今已成常识。McCabe 说 Perplexity 正是他想到的那类公司——做着许多在上一代人看来荒唐可笑的事情，但对新世代而言这只是日常。

McCabe 的最终建议并不"有用"但极为真实：如果上一代公司的创始人自己不愿意卷起袖子、像年轻人一样拼命，那就雇一个年轻人。你可以做董事长，享受乐趣，做导师。因为"兄弟，你坐错了位置"。

不过他也补充了一个脚注：一切伟大的成就都源自努力工作。他对年轻人说，每种生活方式都是有效的，但取得成就的人始终是努力工作的人，而且他们总能找到享受其中的方式。

产品领袖的摇篮：Intercom 的方法论

Lenny 分享了一项研究：哪些公司的校友最有可能成为卓越的产品领袖（按成为 CPO 的比率、在下一份工作中获得晋升的频率、成为未来创业公司首位产品经理的数量、自己创业的数量等维度衡量）。Intercom 排名第一，紧随其后的有 Palantir、Stripe、Revolut 等。

McCabe 对此既惊讶又骄傲。他分析 Intercom 之所以能成为产品领袖的摇篮，有几重原因。

产品基因。 四位联合创始人中，McCabe 和 Des Traynor 是产品人。McCabe 学的是计算机科学（虽然从未专业从事工程），最早的职业身份是软件设计师。产品创新和设计是 Intercom 文化的核心，优秀的人被吸引而来。

极度分权。 因为战略曾经极其分散，Intercom 拥有大量产品和 PM 团队，且被赋予了极大的自主权。结果是这些 PM 得以像"迷你 CEO"一样运作——远不止画线框图和做用户访谈，而是真正对业务负责。

第一性原理 (First Principles)。 Intercom 对一切事物都构建框架——办一场活动，先问：活动为谁而办？最终目标是什么？活动的运作机制是什么？还有哪些机制能达到同样目标？如何定义活动的成功？参与者如何定义价值？他们还在哪些事物上发现类似价值？这种近乎偏执的第一性原理方法论，产出了真正连贯、深思熟虑的战略。首席产品官 Paul Adams 甚至出版了一本书《The AI Age and the Transformation of Customer Service》，里面全是关于如何思考 AI 的框架。

招募创始人类型。 McCabe 当年的招聘话术是："来 Intercom，弄清楚伟大公司是如何构建的，和我们一起构建它，然后去创办你自己的公司。"他在全员大会上也经常这样说。讽刺的是，那些创始人类型的人通常不是好员工——他们更适合做创始人。McCabe 好奇当前这批更成熟、更稳定、更专业的员工，是否还能像上一批那样产出同等数量的创业者。

Lenny 回应说，在他排名靠前的公司中，反复出现的主题是：复杂性 (Complexity)、所有权 (Ownership)、第一性原理思维 (First Principles Thinking)、以及招募创始人类型 (Hiring Founder Types)。值得注意的是，榜单上几乎清一色是金融科技公司——FinTech 领域天然的高复杂性似乎是一个关键变量。此外，Intercom 还发明了 RICE 优先级框架，并推广了"待完成任务"(Jobs to Be Done) 理论——这些方法论深刻影响了整个产品社区。

重新认识 Intercom

McCabe 坦言，他上这个播客有自己的"隐藏动机"——他想让人们理解，Intercom 已经是一家根本不同类型的晚期公司。"我们是一家大型老牌创业公司。我们工作的每一个方式都是创业公司的方式，我们正在客服 AI 代理领域与真正的创业公司竞争并碾压它们。"

他解释道，晚期公司的劣势在于人们的认知偏见——如果告诉你 IBM 做出了最疯狂创新的编程助手，大多数人会觉得难以置信。人们默认不会去看 IBM。McCabe 希望人们重新审视 Intercom，因为它实际上是一家全新的公司。Intercom 的使命是帮助每一种类型的企业向每一位用户交付无可挑剔、令人惊叹、美好而个性化的服务。

关于增长轨迹：两年前，Intercom 的增速在低个位数；去年翻倍至低双位数；今年已跻身 120 余家上市软件公司的前 15 百分位。McCabe 表示，如果保持这一轨迹——尽管公开做此预测有风险——Intercom 有望成为所有上市软件公司中增速最快的企业。"这就是 Fin 带来的震惊、惊喜和变革的程度。"

快问快答

推荐的书： McCabe 坦言随着创业压力增加，他逐渐丧失了阅读习惯，更多依赖有声书。最近读完的一本是《Nuclear War: A Scenario》，一部非虚构作品，"吓得我魂飞魄散。如果你喜欢做噩梦，这是完美的睡前读物。"

最近喜欢的影视： McCabe 自称是电影爱好者，对电视剧鲜有满意。上一个让他着迷的剧是《真探》第一季。最近看的电影是丹尼·博伊尔 (Danny Boyle) 的《28 年后》(28 Years Later)——McCabe 生于 80 年代、长于 90 年代，与博伊尔的《猜火车》《28 天后》《太阳浩劫》一同成长。他认为《28 年后》是"自 90 年代以来最 90 年代的电影"，既摇滚又深切动人。

最近喜欢的产品： 作为一个完美主义者，McCabe 极少对产品满意——"得像碗一样简单、几乎没什么活动部件，我才会觉得好。"他最近迷上了咖啡，购入了 Fellow 的产品，认为其在消费硬件中展现了罕见的品味和工艺水平。此外，他最近买了一辆保时捷 911，形容内饰精致入微，但"仍然有一堆让你恼火的地方"——完美主义在造产品时是天赋，在用产品时却是诅咒。

人生箴言： McCabe 的箴言并不精巧，却极其真诚——"人生苦短"(Life is Short)。他深刻地意识到时间在流逝，而大多数人活在自动驾驶模式：行为被不安全感驱动，或受仰望与嫉妒的对象影响，极少真正触碰自己内心的渴望并遵从心与头脑。到了 41 岁，虽然依然年轻，但周、月、年转瞬即逝。McCabe 正努力从时间中榨取更多生命的意义，而不仅是产出的意义。如果有一个座右铭，那就是"记住你终将死去"(Memento Mori)——我们都在走向终点，所以善用你所拥有的。

关于 Quitter： Lenny 提到他在准备访谈时发现 McCabe 早年曾做过一款叫 Quitter 的应用——每当有人在 Twitter 上取关你时它会发出通知。McCabe 说最终以 1.4 万美元的价格卖掉了它。Quitter 对他而言是一个关键启示：那是他第一次感受到"没有理由人们不想用这个东西"的确定感。这个体验教会他，这种确定感是存在的。此后他构建产品的公式始终是"为自己构建"——Quitter 就是这样诞生的。它拥有史上最极致的产品市场匹配 (Product-Market Fit)——几乎 Twitter 上每个人都试图注册，服务器直接崩溃。