AGI时代垂直SaaS的未来：Pace CEO Jamie Cuffe
摘要
Jamie Cuffe是Pace的创始人兼CEO。Pace正在构建保险行业的"代理式流程外包商"（Agentic Process Outsourcer）——用AI代理来取代传统的人力BPO（业务流程外包，Business Process Outsourcing）。Jamie在普林斯顿以优等成绩毕业，曾在红杉资本（Sequoia）担任投资人，随后在Retool担任前端部署工程师（Forward Deployed Engineer），在那里他亲眼目睹了大型保险公司如何使用Retool来简化后台运营。他的核心洞察是：保险业的通用语言是电子邮件和PDF——因为大量的中间方参与者缺乏统一的API系统——这恰好是AI代理可以完美桥接的鸿沟。Pace的愿景不仅是构建一个AI驱动的BPO，更在于从根本上改变这一行业的经济学：将传统BPO的10-15%毛利率转变为80%毛利率，将数十万人类员工替换为数十万AI代理加一小支保险专家团队。
正文
从BPO到AIO：一个代际转变
Jamie将Pace的使命概括为："过去二十年，我们见证了从在岸到离岸BPO的大规模转移。我们的核心假设是，下一个十年，我们将看到从BPO外包到AI外包的大规模转移。"
他的个人经历为这一洞察提供了独特的背景。Jamie在伦敦、纽约和百慕大之间长大——这三个地方都是全球保险业的核心枢纽。他的父亲曾经运营一家再保险公司的运营部门，后来又管理伦敦劳合社（Lloyd's）的一个承保代理机构。"所以我从小就知道这个问题，"Jamie说。
真正促成创业的关键经历是在Retool担任前端部署工程师期间。"Retool的很多客户来自金融服务行业。从外部看，人们可能认为Retool只服务于创业公司，但实际上它正在攻占一个更大的市场——定制化内部工具——而运营密集型行业的公司正是最大的需求来源，因为市面上没有太多好的现成软件。"他看到了从最传统的保险公司到最技术前沿的保险科技公司都在使用Retool，这让他获得了"前排座位"来观察保险业后台运营的种种问题。
转折点出现在ChatGPT时刻之后。"当我在Retool AI和Retool的新产品上工作时，你看到了一个机会，可以彻底改变这个行业的经济学。之前用软件你只能让BPO支出优化大约10%——这是OCR（光学字符识别，Optical Character Recognition）和RPA（机器人流程自动化，Robotic Process Automation）这类技术曾经的承诺。但现在你可以用AI代理来完全替代垂直服务本身。"
为什么保险是完美的切入点？
Jamie认为保险业是AI代理驱动的BPO替代的最佳起点。核心原因在于：保险业的通用语言是电子邮件和PDF。
"这个行业有大量的中间方参与者，但没有一个统一的通用系统。在缺乏API的情况下，替代方案就是电子邮件、PDF和电话。而如今，AI代理恰恰有能力桥接这一鸿沟。"这正是催生传统BPO产业的原因——大量的人工数据录入和文件处理——而今天，这又恰好为AI代理提供了完美的切入点。
"如果你想一想，很多BPO工作的存在，正是因为将这些工作流程确定性编码化太难了——总有人工判断的成分、总有大量的边界情况。"Jamie说。传统的做法是在工作流DAG（有向无环图，Directed Acyclic Graph）构建器中插入AI节点——在这里做文档提取、在那里收发邮件——但Jamie认为这"短视于AI的真正潜力"。
"如果你试图将AI塞进这些小盒子里，然后在外面加一层代码，你就在某种程度上错过了AI今天能做的事情。我们的方向是：让这些AI代理能够接受任何标准操作流程（Standard Operating Procedure, SOP），并端到端地运行整个流程。"
从10%毛利率到80%的经济学革命
Jamie坦言，Pace的"失败模式"其实也很可观——成为一个数十亿美元的传统BPO企业。"市场上有多家数十亿美元市值的上市公司，以10-15%的毛利率运营，有数万到数十万员工在做这些工作。"但Pace的真正目标更为宏大。
"我们的目标是如何将这个从10%毛利率的业务变成80%毛利率的业务——用数十万AI代理加一小支保险专家团队，来取代数十万人类员工。"Jamie强调，虽然不必从第一天就达到高毛利率，但必须有通往那里的路径。"人们谈论飞轮（Flywheel）——我们想创造的飞轮是：每次产品改进，毛利率就上升。即使我们今天的毛利率较低，随着我们接手更难、更复杂的任务，我们要看到这个数字持续上移。"
实际运作：人机协作与信任建立
在操作层面，Pace目前对绝大多数工作流程采用无人在环（No Human in the Loop）的方式——AI端到端处理。但Jamie强调了一个关键设计：Pace拥有自己的运营团队。
"我们自己的运营团队主要负责最复杂的工作流程和客户入驻（Onboarding）过程中的标注工作。"他解释道，"当我们在让一个新客户上线时，我们希望能够标注大量示例，确保代理开箱即能达到约90%的准确率，然后通过自我改进循环将其提升到99.5%以上——这是我们的客户在关键工作流程中所要求的。这就是我们看到的人机协作的角色——随着时间推移，减少人工参与，将运营团队转向下一个最困难的任务。"
这种渐进式方法对赢得传统保险公司信任至关重要。"保险是一个信任至关重要的行业。当你处理的是关键任务流程时，你不能'动得快、打破常规'。"
工作流切入策略：从最顶层开始
Pace的策略性切入方式值得关注：他们专注于已经在规模化外包的用例。"选择已经被BPO大规模服务的用例有三个原因：首先，它已经被编码为标准操作流程；其次，已经有方法检验准确性——因为已经有内部或抽样QA审核；最后，从变革管理角度看，逐步关闭一个BPO服务远比重新培训或调动W2员工容易。"
在具体切入点上，Pace从"漏斗的最顶端"开始。"通常是新业务受理（Submission Intake）——接收新风险数据，提取数据，运行业务逻辑，然后写回他们的新业务承保平台。"理赔端同样适用——"首次出险通知（First Notice of Loss）或理赔受理，将信息导入内部系统。"
"一旦你做到了这一点，你就有了一个自然扩展的路径。"Jamie暗示了Pace跨垂直领域扩张的长期愿景——"不仅在保险，而是在多个垂直领域"构建代理式流程外包。
垂直SaaS在AGI时代的位置
在整个对话中，一个隐含的主题是：在AGI能力不断增强的世界里，垂直SaaS的未来是什么？Jamie的回答隐含在Pace的架构选择中：不是构建一个工具让人类更高效，而是直接替代服务本身。
传统的垂直SaaS模式是为特定行业提供软件工具。但Pace的模式更进一步——它不卖软件，它卖的是结果。保险公司外包的不是"使用Pace软件的权利"，而是"处理新业务受理"这个完整的结果。
这种模式的经济含义是深远的。如果Pace能够实现80%的毛利率，这意味着每1美元的传统BPO支出中，Pace可以捕获远大于传统SaaS公司能捕获的价值——因为它完全替代了人力成本，而不仅仅是优化了人力效率。
Jamie的最后思考回到架构哲学层面："如果你试图将AI塞进这些小盒子里，然后在外面加一层代码，你就某种程度上错过了AI今天能做的事情。如果你构建的是让这些AI代理能够接受任何SOP并端到端运行——那才是我们正在走的方向。"