Lennys.Newsletter · 2025-06-24

你好，我是 兰尼（Lenny），欢迎来到我的新闻通讯🔒仅限订阅者版🔒。每周我回答读者关于产品、增长、与人协作的问题，以及办公室里让你焦虑的任何其他事情。把你的问题发给我，作为回报，我会谦卑地提供可操作的实战建议 🤜🤛

Q: 如果你能分享一些关于提高留存的建议就太好了。另外，也请介绍一些在这方面做得很好的公司。

如果你读了我之前那篇关于什么是好的留存率的文章，然后心想"糟了，我的留存率太低了！我该怎么办？"——这篇文章就是为你准备的。

下面我将分享一套提高产品留存率的详尽策略，包含来自大大小小公司的数十个案例。以下是预览：

不过我要提醒你——显著提高留存率非常困难。

为什么呢？因为人们很忙，而且不想花更多钱。正如马克·安德森（Marc Andreessen）曾说过的，"人们的时间已经被完全分配完了。"这就是为什么大多数初创公司会失败——它们最终没能创造出足够多人真正强烈渴望的东西。即使它们碰巧找到了人们有点想要的东西，也很难让他们想要得更多。尽管如此，这并不意味着你不应该尝试。正如布莱恩·巴尔弗（Brian Balfour）指出的，"如果你的留存率很差，其他一切都不重要。"正如你将在下面的例子中看到的，提高留存率肯定是可能的，而当你做到这一点时，它往往是你推动业务增长的最大杠杆。对于早期公司来说，这是最需要做对的一项增长指标。

那么让我们开始吧。

首先，如何衡量留存率？

衡量留存率的简单（但不太有用）方法是看一个月/周/天后不再活跃的活跃用户百分比，例如"我们每月有5%的用户流失。"虽然有用，但这种方法混合了新老用户，因此隐藏了关于你业务健康状况的一个关键信息：你的用户中有多少人长期留存。

相反，我建议看所谓的同期群留存率（cohort retention）：X个月/周/天后，新用户中还有多少比例仍然活跃？ 例如"3个月后仍有30%的用户活跃。"这让你能够观察用户的长期粘性，而不仅仅是所有用户在某个时间点的快照。

理解同期群留存率的最佳方式是制作如下图所示的图表（本例中是周同期群留存率）。在这个例子中，5月5日那周加入的用户在十周后只有14%仍然活跃。不理想。

通过这一张图表，你可以迅速了解关于你业务的三个重要信息：

  1. 你的留存率是在提升还是下降——随便扫一眼任何一列，看看数字是呈上升还是下降趋势。在这个例子中，留存率呈下降趋势 😭
  2. 某个同期群是否出了大问题，或者表现特别好——在这个例子中，5月19日那周似乎发生了什么好事，值得探究（并复现）。
  3. 最重要的是，你的留存率是否趋于平缓——如果它趋于平缓，或者说随着时间推移停止下降，这意味着有一群用户在你的产品中持续找到价值。这一点很重要，因为它恰好是衡量产品市场契合度（Product-Market Fit）的最佳指标。

为了更容易看清这种平缓趋势，你可以使用相同数据的折线图，每个同期群一条线（注意，这与上图中的数据不同）：

在这种情况下，曲线在约10%处趋于平缓，这意味着只有10%的用户长期留存。这通常是一个较差的留存率。但至少它趋于平缓了。如果你看更新的同期群（较短的蓝线及其下方的紫色线），留存率似乎随时间在提升，这很好。不过出于某种原因，每个同期群最终都会在约7周时降到10%——这是个留待以后探究的谜题。

如果你使用流行的分析工具，如 Amplitude、Mixpanel、Google Analytics 或 Mode，这项功能是内置的，你可以免费获得这两种图表。否则，你可以在这里、这里或这里找到一些即插即用的模板。

现在你知道了自己的留存率，我猜它比你期望的要低。我们来解决这个问题。

如何提高留存率？

从第一性原理来看这个问题：当有人停止使用你的产品时，这意味着什么？嗯，这意味着他们在你的产品中再也找不到足够的价值了。你的任务就是改变这一点。

以下是提高新用户在你的产品中找到价值的速度，从而提高留存率的七种方法，大致按预期影响力排序：

  1. 🛠 改进你的产品——为用户提供更多价值
  2. 👋 改进你的新用户引导（onboarding）——让更多用户体验到已有的价值
  3. ⛓ 让产品更具粘性——让价值难以割舍
  4. ✋ 在用户离开前抓住他们——给他们一个留下来的理由
  5. ☝️ 提醒用户你的价值——更频繁地传递价值
  6. 💫 在用户离开后挽回他们——提醒他们错过了什么
  7. 😬 改变你的用户——瞄准更合适的受众

虽然不完全准确，但这里有一个比喻来描述你正在努力做的事情：

让我们开始派对吧，深入探讨。

1. 🛠 改进你的产品

这是留存的核心。如果你刚刚起步，你应该把大量时间花在这里。正如人们所说，"做出人们想要的东西。"以下是一些可以提高你为用户提供的价值的方法：

1. 显著更好地解决客户的问题

显而易见，但很重要。你如何比现有方案好10倍地解决客户的问题？你的用户试图做什么，而你如何让它变得简单10倍？客户理想的解决方案是什么样子的？从那往回推导。

2. 解决更多问题

你如何扩展你为客户解决的问题的广度？例如：优步（Uber）推出了多种类型的汽车服务，Instacart 新增了沃尔玛（Walmart），Instagram 新增了 Stories 功能。

3. 让你的产品更便宜

你如何提高产品的投资回报率（ROI）？

4. 让它更快、更可靠

你如何让用户体验在实际上（或感知上）显著更好？

5. 等待网络效应（network effects）启动

在具有网络效应的业务中，如市场平台（例如 Airbnb）和社交网络（例如 Snapchat），"产品"随着更多人使用而变得更有价值。你如何启动你的网络，让每个用户更快地达到那个临界点？

6. 等待世界改变

有时候运气比努力更重要。

7. 转向解决不同的问题

最后，如果你无法足够地推动留存率，转向不同的解决方案（或问题）可能是更好的选择。

但请注意：

"标准的建议是倾听那些已经留存的长期客户的反馈，并为他们添加功能——这行不通。但这是大多数产品团队花时间做的事情。以我的经验来看，真正能大幅提高留存率的杠杆在于新用户的体验。"

——安德鲁·陈（Andrew Chen）

那么，让我们来探索通常最有效的杠杆：新用户引导。

2. 👋 改进你的新用户引导

正如安德鲁上面指出的，也是我亲身经历的，你更有可能通过改进新用户体验而不是改进产品本身来影响留存率。为什么？因为，再次强调，创造（可持续的）新客户价值非常困难——你能找到一件人们喜欢的东西就已经很幸运了。让更多人体验到你已经创造的价值要容易得多。

以下是改进新用户引导的一些方法：

1. 手动引导新用户

Superhuman 以其一对一引导策略而闻名，但实际上，许多公司（尤其是B2B）都是从手动引导开始的。为什么？因为人与人之间的传达比通过产品传达要容易得多。以下是 Airtable 的一个例子：

2. 确保新用户体验到你的价值

新用户需要付出多少努力、花多长时间才能体验到你提供的价值？是什么让这些用户保持动力继续前进？你如何在不牺牲体验的情况下缩短这段时间并保持他们的动力？

"我们在 Pinterest 学到的第一原则是，我们应该让人们尽可能快地接触到核心产品——但不能太快。"

——凯西·温特斯（Casey Winters），Pinterest 前增长负责人

一些例子：

3. 提高新用户拥有良好体验的概率

你的用户有哪些方式会让自己陷入失败？你如何主动帮助他们避免这些？

"你的产品的用户不想做选择，尤其是在他们使用的最初阶段。你提供的默认选项，比如他们登录后看到的是哪个标签页，以及预填充字段的建议选择，对于引导新用户完成最初体验至关重要。"

——斯科特·贝尔斯基（Scott Belsky）

几个例子：

4. 让更多用户完成引导流程

最后，如果用户没有完成你的引导流程，你就无法留住他们，所以要寻找减少摩擦、减少干扰和增加动力的方法。例如，一个 ✨ 可以大有帮助：

3. ⛓ 让产品更具粘性

提高留存率的下一个最常见策略是让你的产品难以放弃。一些方法：

1. 建立习惯

给用户额外的推动，让他们重新体验你创造的价值。但长期来看，这只有在你真正为人们创造价值时才有效。

2. 创造回访的激励

亚马逊 Prime（Amazon Prime）和会员计划也是这个杠杆在实践中的绝佳例子，因为它们给你的客户继续使用你的产品而不是其他选项的激励。

3. 签署年度计划

"一家被投公司花了多年时间试图改善流失率。最重要的杠杆是将70%的新同期群转为年度计划。"

——凯尔·波亚尔（Kyle Poyar），OpenView 增长副总裁

4. 更深度的整合

你的产品越深入地融入一个人的生活或一个组织的工作流程，就越难放弃。例如，Slack（试试把它拿走）、AWS（想象一下切换成本）和 WhatsApp（你所有的朋友都在上面！）。

不过，无论你把产品做得多有粘性，用户还是会离开。接下来，让我们看看在他们离开前抓住他们的方法。

4. ✋ 在用户离开前抓住他们

虽然通常做得很糟糕……

……但仍然值得花些时间在你的注销流程上。有些用户可能并不想永远退出，或者有你可以在他们下定决心之前解决的问题。以下是一些更有效的留住用户的方法。

1. 让用户"暂停"或"稍后提醒"而不是取消

我们在 Airbnb 进行的减少房东流失的更成功实验之一，是给房东一种"暂停"房源而不是删除它的方式。这给了他们时间处理需要处理的事情，然后在准备好时轻松回来。以下是 Hulu 的另一个例子：

2. 给用户留下来的激励

有时候短期的资金紧张正迫使客户离开，而在这方面给予一点宽限就能让他们继续成为你的客户。

3. 询问用户为什么要离开，并提供解决方案

看看你是否能在线解决这个问题。

4. 提醒用户他们将失去的价值

你的用户决定加入是有原因的——这是一个提醒他们将错过什么的好时机。但是，在如何操作上要深思熟虑。很容易做得过头。

5. 预测流失并尝试避免

最后，留存的圣杯——预测并避免流失。我个人还没有见过有人在实践中成功做到这一点，但如果你能找到一些强烈的不满指标，这值得探索。

5. ☝️ 提醒用户你的价值

即使你确实为用户提供了巨大的价值，他们可能不会真正发现或记住它。寻找提醒他们的方法。这可以通过邮件/短信、产品内提示或者偶尔的电话。

一些例子：

6. 💫 在用户离开后挽回他们

虽然这很少是一个巨大的杠杆，但值得思考如何挽回那些曾经对你的产品感兴趣的用户。你可以通过广告再营销、电话或邮件/短信来做这件事，例如：

7. 😬 改变你的用户

最后，留存率中一个经常被忽视的因素是你引入的用户的质量。这些用户可能几乎没有购买意图，或者根本不是适合你产品的受众。改变其中任何一点都可能对你的留存率指标产生深远影响。

例如，付费用户（如 Facebook 广告引来的用户）是出了名的低意图流量。削减付费流量会提高你的留存率。显然，这不会自动转化为更健康的业务，但它会影响你的经济效益，因此关注这一点很重要。

同样的道理，你可能也会发现你的早期目标用户/客户对你的产品需求不够强烈。这确实会发生。与其放弃，不如聚焦那些确实留存的用户。他们有什么不同？他们觉得什么有价值？你如何找到更多这类用户，并为他们构建产品？这个关于 Superhuman 寻找产品市场契合度（PMF）的故事是这一策略实践的绝佳例子。

总结

我希望上述七种策略的清单为你提供了一些提高自己留存率的新思路。虽然这不是一条容易的路，但值得走下去。以下是可供参考的探索策略总结：

推荐阅读

  1. 你有产品市场契合度吗？这一切都关于留存 ——凯西·温特斯（Casey Winters）
  2. 为什么留存是沉默的杀手 ——布莱恩·巴尔弗（Brian Balfour）
  3. 什么是好的留存率：与兰尼·拉奇茨基（Lenny Rachitsky）的详尽基准研究 ——凯西·温特斯（Casey Winters）
  4. 留存为王 ——杰米·昆特（Jamie Quint）
  5. 打造产品的最初一英里 ——斯科特·贝尔斯基（Scott Belsky）
  6. 为什么新用户引导是增长策略中最关键的部分 ——凯西·温特斯（Casey Winters）
  7. 从转化到留存：行业专家谈改进新用户引导

如果你在产品或业务中发现了其他有效的策略，我很想了解。只需留言或回复这封邮件即可。

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