为什么企业在拒绝他们自己要求的 AI？对话 Agency CEO Elias Torres

coverSequoia Capital · 2025-09-23🎬 在 YouTube 观看原视频 →>

摘要

Elias Torres，Agency 的创始人兼 CEO，是一位从尼加拉瓜的贫困中走出的连续创业者。他在这次对话中提出了一个发人深省的悖论：企业都在喊着要 AI，但你把它带来时，他们却拒绝接受。 "弥赛亚已经降临，每个人都说不，我们不要。"

这个悖论的根源在于期望错配——企业习惯了 AI 之前的技术范式：窄功能、100% 准确率。而 AI 带来的则是广功能、非完美准确率。"人们如果达不到 100% 完美，宁愿什么都不要——这是一个非常危险的态度。"Elias 用一个生动的例子来反击：你宁愿给 500 个潜在客户每人发一封 80 分的邮件，还是只给其中 2 人发两封完美的邮件？

Elias 的个人故事本身就是一部美国梦的缩影：在尼加拉瓜的共产主义时代长大，家里冰箱空空如也；17 岁来美国后在麦当劳打工、给办公室做清洁；后来从 IBM 的 40 万人大组织跳到一个 10 人初创公司，独自用 AWS 构建一切。他先后与 David Cancel 共同创办了 Performable（被 HubSpot 收购后他重建了整个产品平台）、Drift（估值超过 10 亿美元），现在正在打造 Agency——一个用 AI 全面管理客户体验的平台。他的终极目标：用不到 100 名员工打造一家年收入 10 亿美元的公司。 "我不想做一个仅仅帮助人类做某事的工具——我已经厌倦了。我要的是：告诉 AI 一次做什么，它能做一万次。"

正文

AI 的弥赛亚困境：带来免费的救赎却被拒绝

Elias 以一个辛辣的比喻开场：企业界就像在呼唤弥赛亚的到来，但当救赎真正降临时，他们却说"不，我们不要"。核心问题不在于技术，而在于心理。"我们习惯了 AI 之前的世界——从数据库里精准查找一个字符串，完美匹配，完美准确。当 AI 带来了不同答案或不同解决方案的可能性时，人们就是无法接受这种不完美。"

他的个人哲学截然不同："如果 AI 帮我多做 10%、20%、30%，我就已经非常高兴了。它帮我省了时间，我就不用做那部分了。"但许多企业客户的态度是——"达不到 100% 完美，我宁可什么都不要。"

Elias 用一个自我暴露的例子来拆解这种思维：他使用 Agency 自动生成邮件回复，有时候自己看了都会皱眉头（cringe），但他照样按发送键。"我老了，我已经知道自己永远说不出完美的话。发出去就发出去了，只要大致没问题就行。"然而当他观察客户使用产品时的录屏，"有人花了 20 分钟根本没改邮件内容，只是在改称呼或用词——然后才发出去。这就是为什么企业今天无法规模化——因为有人类卡在中间增加延迟和障碍。"

从尼加拉瓜的空冰箱到美国梦

Elias 的童年塑造了他对"稀缺"与"创造"的深刻理解。他在尼加拉瓜的共产主义时代长大，家里冰箱"除了那顿饭要做的食物，什么都没有——绝对的及时制"。他记得小时候告诉母亲想要什么，母亲的回答是："如果有，我会把一切给你。我不给你，是因为我给不了。"于是他学会了调整提问方式："妈妈，如果你能买的话……"

17 岁来到美国后，他同时在麦当劳打工和给办公室做清洁。他的第一台电脑来自一段灰色经历：他同父异母的哥哥喜欢修车，而父亲（"不知道从哪弄来的"）带回家一台电脑，哥哥对它毫无兴趣——Elias 却被它完全吸引。"没有互联网，没有通信，没有用户群。只有我一个人在车库里试图搞明白这台东西。"

后来回到尼加拉瓜，他发现身为大学教授的母亲竟然有一台笔记本电脑。"在尼加拉瓜你为什么要有一台笔记本电脑？"于是他成了母亲的大学 IT 技术支持——"大部分时间我只是把电脑弄坏，然后拿去找人修"。

IBM 的 40 万人 vs. 10 人初创公司

Elias 的第一份正式工作是在 IBM，在那里他于 1999 年就做了自己的第一个项目——一个可以查电话号码的聊天机器人。"我学到了很多，建了很多东西，但最终我受够了。40 万人的公司，你不可能产生大影响——太政治化了。"

转折点来自于他遇到 David Cancel——"我从来没有见过另一个在科技行业的拉丁裔。"他感到信任和理解。"很多人邀请我加入他们的初创公司，我不知道该选哪一个。我选了他，仅仅因为我觉得舒服，觉得他可以信任。"

从 IBM 的臃肿体系跳到一个 10 人公司，Elias 经历了巨大的反差——"我在卧室里有一张桌子，早上起来坐下就开始工作 24/7。那是三个娃还在尿布里的阶段，我是公司的主要工程师，必须构建一切。"但从 IBM 的采购流程（"买刀片服务器要填无数申请"）到 AWS 的"一键 S3、EC2"——"我被震撼了，我一个人就可以编排和构建一切，不需要任何人。"

HubSpot 的重建岁月：从 20 个客户到 5,000 个

当 Performable 被 HubSpot 收购后，Elias 的职责从一个小的产品模块变成了"重建整个 HubSpot 平台"。"我们从 20 个客户一下子变成 5,000 个——那是巨大的冲击。我在 Performable 的时候，客户会发短信说'这个坏了'，我就打开电脑改代码，然后说'刷新'。有了 5,000 个客户的时候，你做不到。"

那段时间他同时面临三重重建：重建团队、重建产品、重建客户信任。"产品根本不好用，团队也不运转。我还得学会如何作为领导者去规模化自己。"他学到的最重要一课是规模化招聘。他雇佣了后来创立 Klaviyo 的 Andrew Bialacki，后来成为 HubSpot CRM 负责人的 Christopher O'Donnell，以及后来成为 HubSpot EVP 的 Whitney 等人。

"很多人都是极其出色的，关键只是给他们一个机会，并且以身作则告诉他们成为'异类'（Outlier）真正意味着什么。"他坦承自己的招聘标准与常规相反："我不看学历，不看背景，不看你说你做过什么。实际上如果你这些东西都有，我反而会把你直接排除——太可疑了（It's sus）。"

Drift 的教训：两万英尺高空到接地气

Elias 和 David 的第二个创业项目 Drift 走了两年"在沙漠中漫游"的弯路——不断 pivot，每个月都在尝试新方向。"每次 Pat（Grady）来波士顿看我们：'你们在做什么？''一个全新的 Dropbox。''那现在呢？''一个全新的 Pinterest。''现在呢？''SurveyMonkey。'——每个月我都在告诉团队，这个方向不好，我们换个方向试试。"

最终他们回到了自己最熟悉的领域——贴近 HubSpot 但不被其覆盖。"我们不会做营销，不会做 CRM。我们从客服开始，又回到应用内，然后回到了商机获取。"核心洞见来自在 HubSpot 学到的关于"价值实现时间"（Time to Value）的教训。"在 HubSpot，价值实现需要很长时间——你要建博客、做 SEO、获取商机。你是在教练客户'我们要走一场旅程'。而在 Drift，如果有一种产品部署后能立即在没有任何人类努力的情况下帮你获取更多商机——那才是真正的突破。"

Drift 最终以超过 10 亿美元估值退出，但 Elias 承认他留下了遗憾。"我们建得很快，品牌建得很好，产品上市速度惊人。但后来我们没有规模化能力。在 AI 时代，我还在看到有人犯同样的错误：'再雇一些人就行，再融点钱就行，以后再担心规模化。'我认为这是根本性的缺陷。"

更根本的痛是：当 Drift 拥有成千上万的客户时，Elias 再也无法亲自与每一个客户对话。"CRM 打来电话告诉我有人要流失，可能是我曾发过一封邮件的人——通常已经来不及了。我可能甚至不记得，就算我承诺了全世界，那也是假的。当你有 800、600 个人时，你花更多时间管理人员——晋升、成长、入职、招聘、团建、全员大会——它吞噬了我们，让我们把眼睛从客户和产品上移开了。"

ChatGPT 在巴西海滩上的顿悟

离开 Drift 后，Elias 去了巴西东北部偏远的 Jericoacoara 风筝冲浪。"那是我第一次真正断开连接——没有会议，没有要做的任何事情。整个早上我们就坐在 Cabana 里看着空无一人的海滩和海洋发呆。我心想，我需要学会冥想和与自然合一。"

然后 ChatGPT 发布了。

"我整个人生都在觉得自己是个冒充者——没上过名校，不在硅谷建公司，在奥斯汀，这家公司失败了。我不够格是因为我没有网络，没认识投资人，不会英语。而现在我什么都知道——我认识所有人，我构建了能证明这一切的系统，服务过数百万用户，创造了收入。"面对那些"什么都不懂却在建 AI 初创公司"的人，Elias 的内心独白是："[__] no。我要跳回去。这是属于我的时刻。"

他还有一个更深层的驱动："作为一个拉丁裔，我感到有义务。大多数人愿意去死来换取我现在的位置。浪费在这种机会上——回到尼加拉瓜那个没有食物的日子——浪费资源、机会、时间赚来的东西，在巴西放风筝冲浪，在斐济冲浪，我只会觉得是浪费。只要我还在这个地球上，我必须做点什么。"

Agency：AI 驱动的客户体验

Agency 的使命是：让 AI 领导客户体验（AI-led Customer Experience）。"今天所有人都在试图用人类来解决客户体验的问题——而人类主导的客户体验交付几乎是不可能的任务。我们真正要解决的是：如何在没有一个人类参与每一步的情况下，以超越想象的方式规模化客户体验？"

产品的源起来自 OpenAI 的早期困境。2023 年初，200 人的 OpenAI 团队不知道如何与蜂拥而至的无数企业客户对话——"我们能部署这个做客户服务吗？"Elias 被引入去帮助建立一个咨询服务。在这个过程中，他为客户 Klaviyo（Andrew Bialacki 的公司）构建了一个系统，能理解每位客户及其所有交互，自动分类使用情况，并提供定制化建议。之后 Brian Halligan（HubSpot 联合创始人）发短信给他说："我有个想法——让我们颠覆客户体验这个整个行业吧。"

Elias 对 Agency 的产品哲学是根本性的："我不想做另一个只是'帮助一个人类做某事'的工具。我厌倦了。我烦了。我作为 CEO 被宠坏了——我只想告诉别人一次做什么，然后他们做一万次。这就是我真正想要 AI 为我做的事情。"

但他承认执行是难的："今天 AI 其实没那么聪明。你要写无数段落才能得到正确答案。你打错一个词或者重试一次，就是一个完全不同的答案。如果我们连让它起草一封邮件都不能信任——你还要按发送键的——那我们怎么可能信任 AI 每天为 1 万个客户自主决策？"

去编程化：忘记你学到的一切

Elias 分享了一个在 Brian Halligan 生日派对上遇到的老 VC 给他的建议："忘掉你学过的所有东西。忘掉模式识别。忘掉你的经验。忘掉那一切。那些都过时了。你只需要尝试新事物。"

"对于经验丰富的创始人来说，我们有时会陷入过去。而他正在'去编程化'我——直接冲向未来。"Elias 将这个建议内化为自己的核心挑战："我如何成为一个变革推动者，让我的客户真正相信——停止担心我们过去做的事情，专注于正确的事情？"

他的终极目标是一个激进的愿景："用不到 100 名员工打造一家 10 亿美元年收入的公司。"大多数公司的钱和人员都用在了销售营销和客户体验交付上——"而我要解决的就是这个。我要先把这部分搞对，这样我们才能建造未来的公司。"

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